Obsługa klienta jest kluczem do budowania lojalności względem marki

0 Comments

Zadowolenie klienta jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na lojalności wobec marki. Wysoka jakość obsługi klienta może być czynnikiem decydującym o tym, czy klient będzie jednorazowym nabywcą czy stałym klientem.

Niezależnie od tego, czy rozmawiając przez telefon, e-mail, czy czat online, firmy muszą upewnić się, że rozwiązują problemy klientów tak szybko, jak to możliwe. Takie postępowanie prowadzi do pozytywnych doświadczeń klientów i lojalności wobec marki. Jak możesz to osiągnąć jako mała firma?

Zapewnij kontakt osobisty

Badanie wykazało, że rozmowa z żywym człowiekiem jest nadal najbardziej preferowanym sposobem kontaktowania się z obsługą klienta – mniej niż połowa (45%) respondentów jest zadowolona z komunikacji za pośrednictwem kanałów samoobsługowych. W dzisiejszych czasach firmy badają i wdrażają technologie automatyzacji w celu usprawnienia działania centrum kontaktowego, muszą jednak rozważyć strategie i rozwiązania, w których technologia może zwiększyć interakcje międzyludzkie – a nie je zastąpić – w celu zapewnienia płynności między kanałami.

Unikaj komunikacji przez e-mail

Poczta elektroniczna ma najniższą ocenę wydajności wśród konsumentów i często wywołuje emocje takie jak gniew i frustracja. Konsumenci uważają, że jest to kanał komunikacji najmniej  spersonalizowany, wolny i nie dostarczający pełnych informacji, a telefon jest najbardziej preferowaną i skuteczną metodą komunikacji. Badanie wykazało, że e-mail jest najmniej skuteczną metodą rozwiązania problemu.

Trzymaj dane klientów na wyciągnięcie ręki

Ankieta InContact pokazuje, że konsumenci, a zwłaszcza millenialsi, oczekują od marek znajomości ich historii zakupów i aktywności. Korzystaj z oprogramowania CRM i dużych zbiorów danych i upewnij się, że masz dostęp do jak największej liczby informacji o klientach podczas interakcji z nimi.

Szybkość rozwiązywania problemów

Najważniejszym czynnikiem wpływającym na wydajność kanału i zadowolenie klienta jest szybkość rozwiązania pytania lub problemu. InContact stwierdził, że klienci chcą, aby firmy kierowały ich do najszybszej ścieżki rozwiązania. Jednym z kluczowych punktów frustracji klientów jest skierowanie ich na niewłaściwą ścieżkę obsługi, najczęściej gdy klienci dzwonią i są proszeni o naciśnięcie określonego numeru na podstawie ich żądania. Niejasne opisy powodują, że klienci muszą dzwonić wiele razy i zwiększa się ich frustracja.

Przykłady złej obsługi klienta

Brak wsparcia w czasie rzeczywistym

Klienci oczekują rozwiązania swoich problemów i zapytań w czasie rzeczywistym. Konieczne jest zapewnienie, by kanały biznesowe dla klientów wyrażających opinie były zawsze dostępne. Jeśli nie jest to możliwe w przypadku małej firmy, dołącz do swojej witryny chatbota, który może zaoferować wsparcie w czasie rzeczywistym.

Nie udało się rozwiązać problemów z pierwszym punktem kontaktu

Klienci uważają to za złą obsługę klienta, gdy ich problemy nie są rozwiązane za pierwszym razem. Organizacja powinna zidentyfikować najczęstsze obawy klientów i mieć sposób na rozwiązanie ich problemów przy pierwszym kontakcie.

Niewystarczająca wiedza personelu obsługi klienta

Posiadanie niekompetentnych pracowników i ich niewielka wiedza na temat produktów i usług firmy powoduje słabą obsługę klienta. Pracownicy obsługi klienta, którzy komunikują się z konsumentami, powinni być kompetentni w swoich rolach i posiadać wiedzę na temat oferowanych produktów i usług.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *