5 kluczowych błędów w obsłudze klienta, których należy unikać

0 Comments

Obsługa klienta jest podstawą sukcesu firmy. Może to być czynnik decydujący o pozyskaniu stałych klientów i pozytywnych recenzji.

Biorąc pod uwagę, że obsługa klienta jest tak ważna, warto znać niektóre z najczęstszych błędów obsługi klienta.

1. Nadmierna automatyzacja

To, że coś może być zautomatyzowane, nie oznacza, że  powinno być, a także nie oznacza, że automatyzacja automatycznie przełoży się na oszczędności. Nie automatyzuj tylko dlatego, że możesz. Unikaj usuwania wszelkiej personalizacji i bezpośredniego kontaktu z klientem. Jeśli to możliwe, zapewnij różne tryby komunikacji, ponieważ niektórzy klienci wolą czat online, a inni chcą rozmawiać z kimś przez telefon. „Daj im tę opcję. Nie zmuszaj klientów do korzystania z frustrujących drzewek telefonicznych” – powiedziała Dana Brownlee, założyciel firmy konsultingowej Professionalism Matters.

2. Brak umiejętności słuchania

Zakładanie, że wiesz, czego chce klient, zamiast słuchania go, jest dużym błędem. „Naucz umiejętności słuchania całą organizację, szczególnie pracowników obsługi klienta” – powiedział Brownlee.

3. Bycie reaktywnym zamiast proaktywnym

Zamiast myśleć o tym, jak  uniknąć odbierania połączeń ze skargami, wiele firm popada w reaktywne podejście zadowolenia z nieco miernych produktów lub usług i myśli o obsłudze klienta, jako o czymś, co dzieje się na zapleczu. Poświęć czas na przeprowadzenie analizy, ciągłe doskonalenie procesu i analizę przyczyn, aby naprawdę poprawić jakość usług. „Wymagaj, aby każdy pracownik utrzymywał kontakt z obsługą klienta, aby utrzymać połączenie z klientem. Włącz cele obsługi klienta do struktury wynagrodzeń / premii każdego pracownika” – powiedział Brownlee.

4. Niedocenianie personelu obsługi klienta

Bardzo często członkowie personelu, którzy najczęściej kontaktują się z klientami, są nisko wynagradzani i cenieni. Aby uniknąć tego błędu, zatrudnij lepszy personel, zapłać im więcej i nagradzaj za wspaniałą obsługę.

5. Niedawanie klientom tego, czego chcą

Dotarcie do klienta jest najważniejsze, nawet jeśli odpowiedź lub rozwiązanie problemu nie jest idealne. „Upewnij się, że pracownicy, którzy wchodzą w interakcje z klientami mają dostęp do właściwych informacji i słuchają ich obaw. Upewnij się, że komunikacja jest realistyczna – zawsze lepiej jest zaniżać obietnice i ewentualnie zrobić więcej, niż zostało obiecane, niż na odwrót.

Dyrektor generalny musi nadać ton, zainwestować we właściwych członków zespołu i technologię oraz bezpośrednio kierować działaniami pracowników. Przedstawiciele działu obsługi klienta muszą zostać przeszkoleni do pracy w celu rozwiązania konkretnej sytuacji klienta, w przeciwieństwie do podejścia „jeśli to powiedzą, powiedz tak”.

Nikt nie jest perfekcyjny. Czy z to powodu braku koncentracji, zrozumienia, odpowiednich wskazówek, czy  staranności, błędy będą się zdarzać. Ważne, by je poprawiać i wyciągać z nich wnioski na przyszłość.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *