Obsługa klienta jest kluczem do budowania lojalności względem marki

Obsługa klienta jest kluczem do budowania lojalności względem marki

Obsługa klienta jest kluczem do budowania lojalności względem marki

Zadowolenie klienta jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na lojalności wobec marki. Wysoka jakość obsługi klienta może być czynnikiem decydującym o tym, czy klient będzie jednorazowym nabywcą czy stałym klientem.

Niezależnie od tego, czy rozmawiając przez telefon, e-mail, czy czat online, firmy muszą upewnić się, że rozwiązują problemy klientów tak szybko, jak to możliwe. Takie postępowanie prowadzi do pozytywnych doświadczeń klientów i lojalności wobec marki. Jak możesz to osiągnąć jako mała firma?

Zapewnij kontakt osobisty

Badanie wykazało, że rozmowa z żywym człowiekiem jest nadal najbardziej preferowanym sposobem kontaktowania się z obsługą klienta – mniej niż połowa (45%) respondentów jest zadowolona z komunikacji za pośrednictwem kanałów samoobsługowych. W dzisiejszych czasach firmy badają i wdrażają technologie automatyzacji w celu usprawnienia działania centrum kontaktowego, muszą jednak rozważyć strategie i rozwiązania, w których technologia może zwiększyć interakcje międzyludzkie – a nie je zastąpić – w celu zapewnienia płynności między kanałami.

Unikaj komunikacji przez e-mail

Poczta elektroniczna ma najniższą ocenę wydajności wśród konsumentów i często wywołuje emocje takie jak gniew i frustracja. Konsumenci uważają, że jest to kanał komunikacji najmniej  spersonalizowany, wolny i nie dostarczający pełnych informacji, a telefon jest najbardziej preferowaną i skuteczną metodą komunikacji. Badanie wykazało, że e-mail jest najmniej skuteczną metodą rozwiązania problemu.

Trzymaj dane klientów na wyciągnięcie ręki

Ankieta InContact pokazuje, że konsumenci, a zwłaszcza millenialsi, oczekują od marek znajomości ich historii zakupów i aktywności. Korzystaj z oprogramowania CRM i dużych zbiorów danych i upewnij się, że masz dostęp do jak największej liczby informacji o klientach podczas interakcji z nimi.

Szybkość rozwiązywania problemów

Najważniejszym czynnikiem wpływającym na wydajność kanału i zadowolenie klienta jest szybkość rozwiązania pytania lub problemu. InContact stwierdził, że klienci chcą, aby firmy kierowały ich do najszybszej ścieżki rozwiązania. Jednym z kluczowych punktów frustracji klientów jest skierowanie ich na niewłaściwą ścieżkę obsługi, najczęściej gdy klienci dzwonią i są proszeni o naciśnięcie określonego numeru na podstawie ich żądania. Niejasne opisy powodują, że klienci muszą dzwonić wiele razy i zwiększa się ich frustracja.

Przykłady złej obsługi klienta

Brak wsparcia w czasie rzeczywistym

Klienci oczekują rozwiązania swoich problemów i zapytań w czasie rzeczywistym. Konieczne jest zapewnienie, by kanały biznesowe dla klientów wyrażających opinie były zawsze dostępne. Jeśli nie jest to możliwe w przypadku małej firmy, dołącz do swojej witryny chatbota, który może zaoferować wsparcie w czasie rzeczywistym.

Nie udało się rozwiązać problemów z pierwszym punktem kontaktu

Klienci uważają to za złą obsługę klienta, gdy ich problemy nie są rozwiązane za pierwszym razem. Organizacja powinna zidentyfikować najczęstsze obawy klientów i mieć sposób na rozwiązanie ich problemów przy pierwszym kontakcie.

Niewystarczająca wiedza personelu obsługi klienta

Posiadanie niekompetentnych pracowników i ich niewielka wiedza na temat produktów i usług firmy powoduje słabą obsługę klienta. Pracownicy obsługi klienta, którzy komunikują się z konsumentami, powinni być kompetentni w swoich rolach i posiadać wiedzę na temat oferowanych produktów i usług.

Leave a Reply

Copyright © 2021 | Powered by Krajowy Instytut Rozwoju Gospodarki